[프랜차이즈법률상담-김선진변호사] 가맹점주들도 책임과 의무를 다해야 한다!
[프랜차이즈법률상담-김선진변호사]
프랜차이즈는 동일한 브랜드를 공유하며 통일적인 상품(제품) 및 서비스를 소비자에게 제공하는 시스템입니다. 이런 관점에서 보면 한 가맹점의 잘못이나 실수가 브랜드 전체를 공유하는 다른 가맹점과 가맹본부인 본사에게 동시다발적인 피해를 끼치는 경우가 많습니다. 대부분의 소비자들은 동일한 브랜드의 가맹점들을 모두 같은 회사로 보기 때문입니다. 따라서 가맹본부와 가맹점들은 브랜드에 대한 책임과 의무를 다해야 합니다.
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우리나라 대표적인 모 프랜차이즈 기업의 일부 가맹점에서 2011년 하반기에 발생한 식자재 관리 부실이 그 가맹점의 문제로 끝나지 않고 열심히 노력하는 전체 가맹점의 고객 신뢰도 저하와 매출 하락을 가져온 사례가 대표적입니다. 이렇듯 프랜차이즈 가맹 본부는 하나의 가맹점 일로 가볍게 치부할 것이 아니라 강력 대응을 하는 것이 바람직합니다. 즉, 미꾸라지 한마리가 맑은 물을 흙탕물로 만들 수 있듯, 일파만파 피해가 커질 수 있기 때문에 강력대응이 반드시 필요한 것입니다.
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프랜차이즈 시스템에 대한 인식의 전환이 필요합니다. 가맹본부와 더불어 가맹점들 또한 고객과의 접점에서 브랜드에 대한 책임과 의무를 다해야만 성공할 수 있다는 의식의 강화가 필요한 시점입니다. 가맹본부 또한 외형적인 성장에서 벗어나 실질적이고 구체적인 가맹점 관리 시스템의 보완과 개선이 절실한 것이 현실입니다. 수퍼바이징에서 벗어나 가맹점의 운영과 매출, 식자재 관리 등에 관한 지속적이고 일상적인 관리 시스템의 강화가 필요합니다.
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몇몇 가맹점주들은 가맹본부의 탓만을 하며, 본인의 실수나 부주의를 떠넘기는 경우가 종종 있습니다. 하지만 알아둬야 할 것은 프랜차이즈 본사가 모든 책임과 의무를 져야 하는 것은 아닙니다. 프랜차이즈는 가맹본부만을 위한 시스템이 아니며 개별 가맹점을 위한 시스템도 아니기 때문입니다. 자신의 과오는 브랜드 전체의 이미지 손상을 가져올 수 있으며, 프랜차이즈 본사는 이에 대해 손해배상 청구와 프랜차이즈 계약해지까지 진행할 수 있는 중대한 사항이기 때문입니다. 즉, 전체 시스템 차원에서 접근해야 하며, 고객과의 신뢰 관계를 형성하는 것부터 궁극적으로 '브랜드 총이익'의 관점에서 가맹본부와 가맹점이 함께 노력하는 자세를 갖춰야 하는 것입니다.
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