프랜차이즈변호사 김선진변호사
프랜차이즈 가맹본부가 브랜드이 신뢰를 치키고, SNS 또는 인터넷 언론의 악영향에 대처하는 실무부서인 위기관리능력팀을 가동할 필요가 있다는 의견이 있습니다.
프랜차이즈 분야에서는 가맹본부를 강자로 가맹점을 약자로 보는 이분적 스테이션으로 가맹본부의 정책과 거래행위가 지위남용 측면으로 바라보는 시각이 강하기에 가맹본부의 정책과 전략이 필요하다고 보는 것인데요.
가맹점의 서비스 잘못 또는 고객의 허위정보인 블랙컨슈머로 인한 브랜드 이미지 훼손에 대한 가맹본부 대응전략과 관련해서 가맹점사업자인 가맹점주의 미숙한 경영태도가 가맹점의 문제가 아닌 브랜드의 문제로 인식되어지는 경우가 많은데요. 해당논란이 사실이 아님이 밝혀지더라도 해당업체는 매출감소는 물론 회복하기 힘든 이미지 손상을 입게 마련입니다.
▲ 프랜차이즈변호사 김선진변호사
본사 직원 및 슈퍼바이져의 철저한 교육을 통해 가맹점관리에 역점을 두고, 소비자의 감정적 대응초래가 문제의 요인임을 인식하고 가맹계약 체결시 사전에 가맹점주의 자질 검증과 가맹점 직원의 대고객 서비스가 중요하다고 볼 수 있으며 무엇보다 경영관리부서 내에 범부담당 직원을 통해 SNS에 대한 신속한 대응의 업무체계 구축이 필요하다고 강조했는데요.
대응은 빠르면 빠를 수록 좋고 또한 언론매체의 취재 및 기사화 단계부터 진정성 있는 자세로 견지해 감정적인 대응을 금지하는 것이 좋습니다. 해명과 정확한 사실 전달에 주력해야 하는 것입니다.
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머니위크 강동완 기자
